第396章 供需
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“奥奥！你赶紧过来！三号线！”
尖锐的喊声隔着客服部半开放的隔断劈过来，直接砸进办公室。
奥奥叼着半口没喝完的豆浆，一把按扁纸杯丢进垃圾桶，高跟鞋哒哒踩过满地散落的售后工单。她是德德家居客服主管，三十出头，不大不小的小主管，手下管着八个人，上要应付销售部甩过来的烂摊子，下要兜住客服组员的情绪，夹在中间两头受气。
客服大厅几十台电脑屏幕亮成一片，此起彼伏的电话铃声嗡嗡作响。
组员小夏脸色惨白，手死死攥着鼠标，耳机都快被扯掉。
“怎么回事？客户闹成什么样？” 奥奥俯身，眼神扫过电脑聊天界面。
“是大宗采购的老客户，李总。订的二十套全屋柜体，交货延期十五天，现在直接投诉到总经理那边了。销售部的张凯当初拍胸脯承诺七日内发货，根本没跟我们客服、工厂产线对齐产能！现在锅全扣我们客服头上。” 小夏声音发颤。
奥奥眉头瞬间拧紧。
就在这时，办公室门被猛地推开。
张凯，销售部骨干，一身挺括衬衫，脸上带着惯有的理直气壮，身后跟着人事专员老周。冲突直接登场。
张凯嗓门很大，完全不避讳在场所有客服组员：“奥奥，这个客户要丢了，责任就在你们客服部！客户多次反馈进度，你们没有及时跟进预警，现在对方要索赔违约金，这笔损失，客服部得担。”
奥奥站直身子，抬眼看向他，语气不高，却字字清晰：“张凯，订单是你签下的，发货周期是你口头许诺七天，产线排期表白纸黑字摆在那里，全屋柜体最低生产周期十二天。你为了拿订单随便许诺，转头出事就往我们客服身上甩？”
“做生意讲究结果！客户要的是按时拿货，谁管我当初怎么谈的！” 张凯往前跨一步，气场压过来，“现在客户暴怒，总经理刚刚已经发消息过来，要追责。你们客服是对接客户的最后窗口，出问题，自然归你们。”
整个客服大厅瞬间安静下来，所有敲键盘、接电话的手都慢了半拍，所有人都偷偷望向这边，紧张感瞬间拉满。
人事老周站在中间打圆场，慢悠悠开口：“好了好了，先别吵。现在不是追究谁的错，是解决问题。不过话说回来，现在部门人员缺口大，奥奥，你们客服组还有两个人下周就要提离职，人手本来就捉襟见肘。”
这句话戳中奥奥的痛点。
德德家居最近很微妙。工厂订单忽高忽低，人员流动像流水。招人的时候抢得头破血流，订单淡下来，又悄悄压缩编制。
奥奥冷笑一声：“说到人手，正好。现在市场就是这样，没有完美萝卜的时代，只有不同时代下定义的不同完美萝卜。”
张凯愣了一下：“什么萝卜？”
“人才就是萝卜。” 奥奥抱着胳膊，目光扫过在场几个人，“局地的供需关系决定了当地的人才价格。供不应求价格上涨，供过于求价格下跌。现在家居行业旺季，懂售后、能扛大客户投诉的客服，市面上抢着要，工资水涨船高；等到淡季，一堆待业的人挤过来，同样的岗位，薪资直接往下压一大截。”
老周皱起眉：“奥奥，咱们现在谈的是客诉，你扯市场人才干什么。”
“分不开。” 奥奥向前踏出一步，小高潮对决正式拉开，“我们总喜欢追涨杀跌，招人的时候也是。行业火，就疯抢人，给高薪；行情一冷，就想着压成本裁员。这不只是图快感，本质是懒。懒得去看懂供需周期变化。”
张凯嗤笑：“你一个客服主管，讲这些大道理有什么用？能把李总的客户安抚下来吗？”
“看懂供需，才能看懂自己处在周期哪个阶段，这才是造化会元功。” 奥奥眼神锐利，“人往高处走，居高临下的少数人总能一览众山小，就算低处挤着密密麻麻一大群人。就像现在，大量普通求职者挤在底层，但是真正能扛住大客户危机的熟手，少之又少。物以稀为贵，这就是现实。”
小夏站在一旁，听得屏住呼吸。
张凯脸色难看：“行，道理你说得天花乱坠。那现实就是，这个客诉处理不好，上面就要问责。要么你们客服扛下责任，想办法稳住客户；要么，就上报，看领导裁谁。两点之间直线最短，别绕弯弯。”
“我不背不属于客服的锅。” 奥奥寸步不让，“很多事，我们总爱简单的复杂化，复杂的简单化，永远踩不对节奏。明明根源是销售无视产能乱承诺，非要绕一大圈，把问题变成客服执行力不足；明明解决办法很直白，对接工厂加急排产，你销售出面跟客户坦诚致歉，共同协商赔付，偏偏要把矛盾全部转移到后台部门。”
老周咳嗽两声：“奥奥，职场，很多时候不是单纯论对错。向上管理，价值交换，你也要懂。成年人大多看利益。”
“我懂利益。” 奥奥目光锐利，“可不能什么锅都拿来交换。现在客服组两个人要走，就是看懂了市场供需。跳出路径依赖，人家看清现在旺季人才紧缺，出去就能拿到更高薪资，寻找套利空间。留在这，天天背销售挖出来的坑，谁愿意？”
就在火药味拉满，双方僵持不下，眼看就要闹到总经理办公室的时候，奥奥工位上的办公座机，尖锐地响了起来。
所有人的目光齐刷刷落在那台座机上。
奥奥心头一跳，伸手拿起听筒。
几秒钟，她脸上的神色一点点变化。
张凯嘴角微微扬起，以为是客户李总打来，要彻底撕破脸，他顺势就要开口：“看吧，肯定是客户又来发火 ——”
“不是李总。” 奥奥打断他，缓缓放下听筒，眼神复杂，“是工厂产线那边。”
“产线？产线能有什么事？” 张凯一愣。
“刚刚接到消息。” 奥奥一字一顿，反转骤然落地，“李总那二十套柜体，不是单纯排单延后。三天前这批板材入库质检不合格，工厂悄悄扣下这批货，既没有通知销售部，也没有同步我们客服。张凯，你许诺的七天交货，从源头就根本做不到。产线一直捂着消息，两边部门全都被蒙在鼓里。”
全场死寂。
张凯脸上的得意瞬间僵住，脸色一阵青一阵白。他万万没有想到，还有这一层隐情。他原本打定主意，把全部过错推给客服，借此掩盖自己乱许诺的过失，万万没想到真正的雷埋在工厂内部。
老周也错愕了：“工厂怎么敢压下这么大订单的消息？”
“工厂最近也在算供需。” 奥奥缓缓开口，“上游板材涨价，产能吃紧。这批板材退货重新采购，要额外增加一大笔成本。他们想赌一把，赶着抢修返工，偷偷把货交出去，蒙混过关。赌赢了，省下成本；赌输了，就把锅甩给前端销售和客服。”
紧张感再次升级。
张凯脑子飞快转动，瞬间意识到局面反转，自己刚才咄咄逼人的姿态，现在变得十分尴尬。
“那…… 那现在怎么办？” 张凯的气势弱了大半。
奥奥指尖轻轻敲着桌面，脑子飞速梳理整条链路：“现在局面更麻烦。客户那边已经怒火冲天，销售承诺失效，工厂隐瞒质量问题，我们客服夹在中间。但这还不是最坏的。”
她抬眼看向众人，抛出悬念。
“刚刚电话里顺带说了一件事。李总那边，不止这一笔订单。他手里握着另外三个同行大客户的采购意向。本来是打算这批货交付满意，就一并签约。现在，工厂质检不合格这件事一旦泄露，不止二十套柜体要赔付，后续三个大单，直接全部泡汤。”
小夏倒吸一口凉气。
张凯浑身一震，额角冒出冷汗。这笔大单是他这个季度最重要的业绩，如果连带后续意向全部丢失，他根本承担不起这个后果。
奥奥目光扫过屋子里面色各异的几个人。
“路径清晰摆在眼前。但现在，工厂、销售、客服三方，每一方都有自己的利益考量。市场供需在外面翻涌，可公司内部，大家还在互相推诿甩锅。”
她伸手拿起耳机，戴在头上。
“我现在要回拨李总的电话。但是，我一个客服主管兜不住这么大的事。接下来，到底谁出面担责，怎么跟客户坦白板材问题，怎么止损，所有人，都要给出说法。”
电话铃声再度响起，尖锐刺耳，不断回荡在嘈杂的客服大厅。
“奥奥！你赶紧过来！三号线！”
尖锐的喊声隔着客服部半开放的隔断劈过来，直接砸进办公室。
奥奥叼着半口没喝完的豆浆，一把按扁纸杯丢进垃圾桶，高跟鞋哒哒踩过满地散落的售后工单。她是德德家居客服主管，三十出头，不大不小的小主管，手下管着八个人，上要应付销售部甩过来的烂摊子，下要兜住客服组员的情绪，夹在中间两头受气。
客服大厅几十台电脑屏幕亮成一片，此起彼伏的电话铃声嗡嗡作响。
组员小夏脸色惨白，手死死攥着鼠标，耳机都快被扯掉。
“怎么回事？客户闹成什么样？” 奥奥俯身，眼神扫过电脑聊天界面。
“是大宗采购的老客户，李总。订的二十套全屋柜体，交货延期十五天，现在直接投诉到总经理那边了。销售部的张凯当初拍胸脯承诺七日内发货，根本没跟我们客服、工厂产线对齐产能！现在锅全扣我们客服头上。” 小夏声音发颤。
奥奥眉头瞬间拧紧。
就在这时，办公室门被猛地推开。
张凯，销售部骨干，一身挺括衬衫，脸上带着惯有的理直气壮，身后跟着人事专员老周。冲突直接登场。
张凯嗓门很大，完全不避讳在场所有客服组员：“奥奥，这个客户要丢了，责任就在你们客服部！客户多次反馈进度，你们没有及时跟进预警，现在对方要索赔违约金，这笔损失，客服部得担。”
奥奥站直身子，抬眼看向他，语气不高，却字字清晰：“张凯，订单是你签下的，发货周期是你口头许诺七天，产线排期表白纸黑字摆在那里，全屋柜体最低生产周期十二天。你为了拿订单随便许诺，转头出事就往我们客服身上甩？”
“做生意讲究结果！客户要的是按时拿货，谁管我当初怎么谈的！” 张凯往前跨一步，气场压过来，“现在客户暴怒，总经理刚刚已经发消息过来，要追责。你们客服是对接客户的最后窗口，出问题，自然归你们。”
整个客服大厅瞬间安静下来，所有敲键盘、接电话的手都慢了半拍，所有人都偷偷望向这边，紧张感瞬间拉满。
人事老周站在中间打圆场，慢悠悠开口：“好了好了，先别吵。现在不是追究谁的错，是解决问题。不过话说回来，现在部门人员缺口大，奥奥，你们客服组还有两个人下周就要提离职，人手本来就捉襟见肘。”
这句话戳中奥奥的痛点。
德德家居最近很微妙。工厂订单忽高忽低，人员流动像流水。招人的时候抢得头破血流，订单淡下来，又悄悄压缩编制。
奥奥冷笑一声：“说到人手，正好。现在市场就是这样，没有完美萝卜的时代，只有不同时代下定义的不同完美萝卜。”
张凯愣了一下：“什么萝卜？”
“人才就是萝卜。” 奥奥抱着胳膊，目光扫过在场几个人，“局地的供需关系决定了当地的人才价格。供不应求价格上涨，供过于求价格下跌。现在家居行业旺季，懂售后、能扛大客户投诉的客服，市面上抢着要，工资水涨船高；等到淡季，一堆待业的人挤过来，同样的岗位，薪资直接往下压一大截。”
老周皱起眉：“奥奥，咱们现在谈的是客诉，你扯市场人才干什么。”
“分不开。” 奥奥向前踏出一步，小高潮对决正式拉开，“我们总喜欢追涨杀跌，招人的时候也是。行业火，就疯抢人，给高薪；行情一冷，就想着压成本裁员。这不只是图快感，本质是懒。懒得去看懂供需周期变化。”
张凯嗤笑：“你一个客服主管，讲这些大道理有什么用？能把李总的客户安抚下来吗？”
“看懂供需，才能看懂自己处在周期哪个阶段，这才是造化会元功。” 奥奥眼神锐利，“人往高处走，居高临下的少数人总能一览众山小，就算低处挤着密密麻麻一大群人。就像现在，大量普通求职者挤在底层，但是真正能扛住大客户危机的熟手，少之又少。物以稀为贵，这就是现实。”
小夏站在一旁，听得屏住呼吸。
张凯脸色难看：“行，道理你说得天花乱坠。那现实就是，这个客诉处理不好，上面就要问责。要么你们客服扛下责任，想办法稳住客户；要么，就上报，看领导裁谁。两点之间直线最短，别绕弯弯。”
“我不背不属于客服的锅。” 奥奥寸步不让，“很多事，我们总爱简单的复杂化，复杂的简单化，永远踩不对节奏。明明根源是销售无视产能乱承诺，非要绕一大圈，把问题变成客服执行力不足；明明解决办法很直白，对接工厂加急排产，你销售出面跟客户坦诚致歉，共同协商赔付，偏偏要把矛盾全部转移到后台部门。”
老周咳嗽两声：“奥奥，职场，很多时候不是单纯论对错。向上管理，价值交换，你也要懂。成年人大多看利益。”
“我懂利益。” 奥奥目光锐利，“可不能什么锅都拿来交换。现在客服组两个人要走，就是看懂了市场供需。跳出路径依赖，人家看清现在旺季人才紧缺，出去就能拿到更高薪资，寻找套利空间。留在这，天天背销售挖出来的坑，谁愿意？”
就在火药味拉满，双方僵持不下，眼看就要闹到总经理办公室的时候，奥奥工位上的办公座机，尖锐地响了起来。
所有人的目光齐刷刷落在那台座机上。
奥奥心头一跳，伸手拿起听筒。
几秒钟，她脸上的神色一点点变化。
张凯嘴角微微扬起，以为是客户李总打来，要彻底撕破脸，他顺势就要开口：“看吧，肯定是客户又来发火 ——”
“不是李总。” 奥奥打断他，缓缓放下听筒，眼神复杂，“是工厂产线那边。”
“产线？产线能有什么事？” 张凯一愣。
“刚刚接到消息。” 奥奥一字一顿，反转骤然落地，“李总那二十套柜体，不是单纯排单延后。三天前这批板材入库质检不合格，工厂悄悄扣下这批货，既没有通知销售部，也没有同步我们客服。张凯，你许诺的七天交货，从源头就根本做不到。产线一直捂着消息，两边部门全都被蒙在鼓里。”
全场死寂。
张凯脸上的得意瞬间僵住，脸色一阵青一阵白。他万万没有想到，还有这一层隐情。他原本打定主意，把全部过错推给客服，借此掩盖自己乱许诺的过失，万万没想到真正的雷埋在工厂内部。
老周也错愕了：“工厂怎么敢压下这么大订单的消息？”
“工厂最近也在算供需。” 奥奥缓缓开口，“上游板材涨价，产能吃紧。这批板材退货重新采购，要额外增加一大笔成本。他们想赌一把，赶着抢修返工，偷偷把货交出去，蒙混过关。赌赢了，省下成本；赌输了，就把锅甩给前端销售和客服。”
紧张感再次升级。
张凯脑子飞快转动，瞬间意识到局面反转，自己刚才咄咄逼人的姿态，现在变得十分尴尬。
“那…… 那现在怎么办？” 张凯的气势弱了大半。
奥奥指尖轻轻敲着桌面，脑子飞速梳理整条链路：“现在局面更麻烦。客户那边已经怒火冲天，销售承诺失效，工厂隐瞒质量问题，我们客服夹在中间。但这还不是最坏的。”
她抬眼看向众人，抛出悬念。
“刚刚电话里顺带说了一件事。李总那边，不止这一笔订单。他手里握着另外三个同行大客户的采购意向。本来是打算这批货交付满意，就一并签约。现在，工厂质检不合格这件事一旦泄露，不止二十套柜体要赔付，后续三个大单，直接全部泡汤。”
小夏倒吸一口凉气。
张凯浑身一震，额角冒出冷汗。这笔大单是他这个季度最重要的业绩，如果连带后续意向全部丢失，他根本承担不起这个后果。
奥奥目光扫过屋子里面色各异的几个人。
“路径清晰摆在眼前。但现在，工厂、销售、客服三方，每一方都有自己的利益考量。市场供需在外面翻涌，可公司内部，大家还在互相推诿甩锅。”
她伸手拿起耳机，戴在头上。
“我现在要回拨李总的电话。但是，我一个客服主管兜不住这么大的事。接下来，到底谁出面担责，怎么跟客户坦白板材问题，怎么止损，所有人，都要给出说法。”
电话铃声再度响起，尖锐刺耳，不断回荡在嘈杂的客服大厅。